Lavorare come Centralinista

La principale mansione del (o della) centralinista è di rispondere e inoltrare le chiamate in arrivo nell’azienda o organizzazione per cui lavora.

Materie trattate

Modulo 1 la figura del centralinista: chi e di cosa si occupa. Le principali mansioni del centralinista e le principali responsabilità
Modulo 2 la qualità al servizio del cliente. La fase di valutazione del cliente. Le fasi della chiamata del servizio clienti
Modulo 3 chiusura interazione/logout. Come funziona la disconnessione WDE
Modulo 4 assistenza post vendita. Prestito finalizzato e nuovi prodotti finalizzati
Modulo 5 che cos’è la controparte. Le varie tipologie di controparte. Trattamento dati controparte
Modulo 6 Ritiro richiesta. Recessi e storni. Inadempienza. Le varie tipologie e modalità di pagamento
Modulo 7 come gestire un cliente in difficoltà. Processo di gestione delle richieste di un cliente
Modulo 8 valutazione dello stato attuale del call center. Che cosa sono le metriche chiave
Modulo 9 Tecniche di ingegneria delle cose. Determinazione del turnover del personale
Modulo 10 Quantificazione del costo annuale dell’attrito. Obiettivo metrico realistico
Modulo 11 Semplificazioni dell’IVR con le pratiche di progettazione dei dialoghi
Modulo 12 Previsione del volume delle chiamate e calcolo del carico di lavoro del chiamate
Modulo 13 Le formule di Erlang e gli strumenti di gestione della forza di lavoro
Modulo 14 Progettazione della strategia ci formazione ed analisi del piano di formazione
Modulo 15 Coaching e comunicazione. Previsione e programmazione delle chiamate
Modulo 16 Modello di analisi SWOT per valutare punti di forza, punti deboli
Modulo 17 Modelli per la creazione di accordi sul livello di servizio e sul livello operativo
Modulo 18 Revelation di RCCSP™: uno strumento software leader per la pianificazione
Modulo 19 Domande di colloquio basate sui bisogni di abilità
Modulo 20 Modello di analisi dei fabbisogni di competenze e sicurezza sul lavoro 
Modulo 21 Come trasferire le chiamate alla persona o al dipartimento appropriato

DURATA DEL CORSO: 25 ore modalità Asincrona 

CHE TIPO DI ATTESTATO/CERTIFICATO VIENE RILASCIATO?

Certificato di acquisizione di competenze

I nostri certificati attestano la partecipazione al corso e i relativi contenuti di conoscenze acquisite.

I contenuti erogati con i corsi sono conformi agli standard qualitativi riconosciuti, a livello internazionale, in circa 150 paesi.

I Marchi e i loghi, degli Enti che ci hanno certificato, saranno riportati all’interno degli attestati di frequenza che rilasceremo.

Alcuni dei corsi che proponiamo sono anche utili ai fini della partecipazione a concorsi e per l’acquisizione di punteggi per concorsi e graduatorie bandite da pubbliche amministrazioni, in quanto godiamo di certificazione da parte di Istituti di Certificazione Internazionale per la formazione online, validi sia per concorsi pubblici che per selezioni bandite da privati.