Servizio assistenza passeggeri in treno

Servizio assistenza passeggeri in treno

Il corso sul servizio di assistenza per passeggeri in treno forma il personale a fornire supporto ai viaggiatori in tutte le fasi del viaggio, dalla prenotazione all’arrivo. Insegna a gestire richieste e problematiche, come informazioni sugli orari, assistenza a persone con disabilità e gestione dei reclami. Il personale impara tecniche di comunicazione efficace e problem-solving per garantire un’esperienza di viaggio positiva. Si affrontano anche temi legati alla sicurezza e alla gestione delle emergenze. Il corso mira a migliorare il comfort e la soddisfazione dei passeggeri.

Materie trattate

Modulo 1: Introduzione al Servizio di Assistenza in Treno
1.1 Ruolo e importanza del personale di assistenza
1.2 Il contesto del trasporto ferroviario: tipologie di treni e utenti
1.3 Obiettivi del servizio al cliente

Modulo 2: Accoglienza e Comunicazione con il Passeggero
2.1 Tecniche di accoglienza e prima interazione
2.2 Comunicazione verbale e non verbale efficace
2.3 Adattamento della comunicazione in base al cliente (lingue, esigenze speciali)

Modulo 3: Gestione delle Informazioni di Viaggio
3.1 Come fornire informazioni su orari, coincidenze e cambi
3.2 Strumenti digitali e manuali per la ricerca di informazioni
3.3 Aggiornamento delle informazioni in tempo reale

Modulo 4: Biglietteria e Tariffe
4.1 Procedure per la vendita e il controllo dei biglietti
4.2 Differenze tra tariffe, agevolazioni e abbonamenti
4.3 Gestione di biglietti elettronici e cartacei

Modulo 5: Assistenza a Passeggeri con Disabilità
5.1 Tipologie di disabilità e relative necessità
5.2 Normative sull’accessibilità nel trasporto ferroviario
5.3 Strumenti e tecniche per l’assistenza personalizzata

Modulo 6: Gestione di Reclami e Conflitti
6.1 Tecniche di ascolto attivo e gestione dello stress
6.2 Risoluzione dei conflitti e gestione delle lamentele
6.3 Come gestire passeggeri difficili o insoddisfatti

Modulo 7: Sicurezza a Bordo
7.1 Norme e regolamenti di sicurezza ferroviaria
7.2 Gestione delle emergenze (evacuazione, primo soccorso, allarmi)
7.3 Ruolo dell’assistente in caso di incidenti o situazioni di rischio

Modulo 8: Assistenza a Passeggeri Internazionali
8.1 Gestione di barriere linguistiche e culturali
8.2 Strumenti di traduzione e risorse per clienti stranieri
8.3 Normative sui viaggi internazionali in treno

Modulo 9: Assistenza a Famiglie e Bambini
9.1 Come interagire con famiglie e bambini a bordo
9.2 Servizi specifici per bambini: aree gioco, sicurezza
9.3 Gestione di situazioni di stress con bambini piccoli

Modulo 10: Servizi di Comfort e Benessere del Passeggero
10.1 Offerta di servizi aggiuntivi a bordo (ristoro, Wi-Fi, aree relax)
10.2 Come gestire richieste di comfort da parte dei passeggeri
10.3 Cura della pulizia e dell’igiene nei vagoni

Modulo 11: Gestione del Bagaglio
11.1 Politiche sul trasporto bagagli (peso, dimensioni, restrizioni)
11.2 Come assistere i passeggeri con bagagli voluminosi o speciali
11.3 Procedura per bagagli smarriti o danneggiati

Modulo 12: Assistenza a Passeggeri Anziani
12.1 Esigenze specifiche dei passeggeri anziani
12.2 Supporto alla mobilità ridotta (sedili, accesso, toilette)
12.3 Gestione di situazioni di emergenza per anziani

Modulo 13: Collaborazione con il Personale di Bordo
13.1 Ruoli e responsabilità dell’assistente in sinergia con il capotreno
13.2 Comunicazione efficace all’interno del team
13.3 Coordinamento durante le situazioni di emergenza

Modulo 14: Tecnologie e Strumenti per l’Assistenza
14.1 Utilizzo di dispositivi digitali per la gestione del servizio
14.2 Software e applicazioni di assistenza clienti
14.3 Digitalizzazione dei processi di assistenza (biglietti, reclami)

Modulo 15: Etica Professionale e Comportamento
15.1 Codice etico nel servizio al cliente
15.2 Rispetto della privacy e gestione dei dati personali
15.3 Gestione delle situazioni critiche con professionalità

Modulo 16: Problem Solving e Flessibilità
16.1 Tecniche di problem solving rapido in situazioni di stress
16.2 Capacità di adattamento ai cambiamenti e imprevisti
16.3 Esempi di situazioni critiche e casi studio

Modulo 17: Feedback e Valutazione del Servizio
17.1 Raccolta di feedback dai passeggeri
17.2 Analisi della qualità del servizio fornito
17.3 Come migliorare il servizio sulla base dei suggerimenti

Modulo 18: Normative sul Trasporto Ferroviario
18.1 Leggi nazionali e internazionali sul trasporto passeggeri
18.2 Regolamenti specifici per diverse tipologie di treni (regional, alta velocità)
18.3 Responsabilità legali in caso di incidente o reclamo

Modulo 19: Gestione di Situazioni Straordinarie
19.1 Ritardi e cancellazioni: come informare e assistere i passeggeri
19.2 Eventi imprevisti: scioperi, condizioni meteorologiche avverse
19.3 Come mantenere la calma e rassicurare i passeggeri

Modulo 20: Esame Finale e Conclusione del Corso
20.1 Test teorico-pratico sulle competenze acquisite
20.2 Valutazione delle performance e delle capacità interpersonali
20.3 Consegna del certificato di partecipazione e conclusione del corso

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DURATA DEL CORSO: