Centralinista operatore call center

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Centralinista operatore call center

La centralinista è quella figura professionale in grado di rispondere e inoltrare le chiamate in arrivo nell’azienda o organizzazione per cui lavora. In alcuni casi, un centralinista può lavorare nel contact center di un’azienda ed essere incaricato del servizio clienti: le mansioni assegnate sono la gestione dei contatti con l’utenza, l’assistenza telefonica al cliente, la raccolta dei dati e il disbrigo delle pratiche amministrative connesse all’assistenza clienti, tramite supporto informatico (ad esempio CRM).

Materie trattate

Modulo 1 la figura del centralinista: chi e di cosa si occupa. Le principali mansioni del centralinista e le principali responsabilità
Modulo 2 la qualità al servizio del cliente. La fase di valutazione del cliente. Le fasi della chiamata del servizio clienti
Modulo 3 chiusura interazione/logout. Come funziona la disconnessione WDE
Modulo 4 assistenza post vendita. Prestito finalizzato e nuovi prodotti finalizzati
Modulo 5 che cos’è la controparte. Le varie tipologie di controparte. Trattamento dati controparte
Modulo 6 Ritiro richiesta. Recessi e storni. Inadempienza. Le varie tipologie e modalità di pagamento
Modulo 7 come gestire un cliente in difficoltà. Processo di gestione delle richieste di un cliente
Modulo 8 valutazione dello stato attuale del call center. Che cosa sono le metriche chiave
Modulo 9 Tecniche di ingegneria delle cose. Determinazione del turnover del personale
Modulo 10 Quantificazione del costo annuale dell’attrito. Obiettivo metrico realistico
Modulo 11 Semplificazioni dell’IVR con le pratiche di progettazione dei dialoghi
Modulo 12 Previsione del volume delle chiamate e calcolo del carico di lavoro del chiamate
Modulo 13 Le formule di Erlang e gli strumenti di gestione della forza di lavoro
Modulo 14 Progettazione della strategia ci formazione ed analisi del piano di formazione
Modulo 15 Coaching e comunicazione. Previsione e programmazione delle chiamate
Modulo 16 Modello di analisi SWOT per valutare punti di forza, punti deboli, opportunità e minacce per il tuo call center
Modulo 17 Modelli per la creazione di accordi sul livello di servizio e sul livello operativo
Modulo 18 Revelation di RCCSP™: uno strumento software leader per la pianificazione, la programmazione e l’analisi delle prestazioni della forza lavoro
Modulo 19 Domande di colloquio basate sui bisogni di abilità
Modulo 20 Modello di analisi dei fabbisogni di competenze
Modulo 21 Come trasferire le chiamate alla persona o al dipartimento appropriato
Modulo 22 come collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche
Modulo 23 come gestire il centralino e smistare le telefonate in entrata
Modulo 24 come inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni all’interno dell’organizzazione
Modulo 25 come aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda
Modulo 26 Cos’è la Comunicazione telefonica e perché è la chiave per aumentare la redditività ed il valore aggiunto di ogni singolo collaboratore?
Modulo 27 Quali sono le parti che compongono una comunicazione telefonica efficace
Modulo 28 Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze. Sia questo un cliente, un collega o altri
Modulo 29 Come influenzare positivamente gli altri e mantenere il controllo
Modulo 30 assistenza telefonica al cliente: disbrigo delle pratiche amministrative
Modulo 31 Come gestire le chiamate di emergenza in modo efficace ed efficiente
Modulo 32 Gestione del centralino e smistamento delle telefonate in entrata
Modulo 33 Come aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda
Modulo 34 Collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche
Modulo 35 come diventare centralinista: requisiti e titoli professionali e di studio richiesti
Modulo 36 Capacità del centralinista. Abilità nel servizio e capacità di gestione del centralino
Modulo 37 Capacità organizzative e problem solving. Conoscenza di una seconda lingua
Modulo 38 Sbocchi Lavorativi e Carriera del Centralinista. Stipendio mensile
Modulo 39 Differenza tra centralinista ed operatore di call center
Modulo 40 call center outbound e inbound

DURATA DEL CORSO:

Il corso avrà una durata di un mese e sarà diviso in 4 moduli a cadenza settimanale.

Al termine di ogni singolo modulo dovrà essere redatta una relazione scritta.

La relazione intermedia e gli eventuali test sono propedeutici, ma non obbligatori per poter accedere al modulo successivo.

Al termine dell’intero corso, ci sarà un esame finale, in una data concordata.

L’esame finale consiste nella redazione di una relazione finale (Dimensione in un foglio A4; Tipo carattere: Times New Roman; Dimensione Carattere: 11) che sarà valutata dal comitato Scientifico di Euro Formation.

All’intervenuta valutazione positiva farà seguito il rilascio di un attestato di “Certificato Di Acquisizione Di Competenza”.

COME SARANNO I CORSI?

I corsi saranno erogati in modalità online e saranno inviati direttamente all’ e-mail indicata dal richiedente che potrà accedere direttamente al corso nel momento in cui lo riterrà opportuno. Anche l’esame finale sarà fatto in modalità online.

CHE TIPO DI ATTESTATO/CERTIFICATO VIENE RILASCIATO?

I nostri certificati attestano la partecipazione al corso e i relativi contenuti di conoscenze acquisite.

I contenuti erogati con i corsi sono conformi agli standard qualitativi riconosciuti, a livello internazionale, in circa 150 paesi.

I Marchi e i loghi, degli Enti che ci hanno certificato, saranno riportati all’interno degli attestati di frequenza che rilasceremo.

Alcuni dei corsi che proponiamo sono anche utili a fini della partecipazione a concorsi e per l’acquisizione di punteggi per concorsi e graduatorie bandite da pubbliche amministrazioni, in quanto godiamo di certificazione da parte di Istituti di Certificazione Internazionale per la formazione online, validi sia per concorsi pubblici che per selezioni bandite da privati.

COME FACCIO AD ISCRIVERMI AL CORSO?

Per l’iscrizione occorre compilare la documentazione ed inviarla a Euro Formation alla mail: info@euroformation.it allegando la prova dell’intervenuto bonifico bancario e gli altri dati richiesti.

CALENDARIO DEL CORSO:

Per avere tutte le info relative al corso scrivere alla segreteria a info@euroformation specificando il corso di proprio interesse.

PREZZO DEL CORSO: 280,00 € compreso di IVA