Centralinista operatore call center

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Centralinista operatore call center

La centralinista è quella figura professionale in grado di rispondere e inoltrare le chiamate in arrivo nell’azienda o organizzazione per cui lavora. In alcuni casi, un centralinista può lavorare nel contact center di un’azienda ed essere incaricato del servizio clienti: le mansioni assegnate sono la gestione dei contatti con l’utenza, l’assistenza telefonica al cliente, la raccolta dei dati e il disbrigo delle pratiche amministrative connesse all’assistenza clienti, tramite supporto informatico (ad esempio CRM).

Materie trattate

Modulo 1

la figura del centralinista: chi e di cosa si occupa. Le principali mansioni del centralinista e le principali responsabilità

Modulo 2

la qualità al servizio del cliente. La fase di valutazione del cliente. Le fasi della chiamata del servizio clienti

Modulo 3

chiusura interazione/logout. Come funziona la disconnessione WDE

Modulo 4

assistenza post vendita. Prestito finalizzato e nuovi prodotti finalizzati

Modulo 5

che cos’è la controparte. Le varie tipologie di controparte. Trattamento dati controparte

Modulo 6

Ritiro richiesta. Recessi e storni. Inadempienza. Le varie tipologie e modalità di pagamento

Modulo 7

come gestire un cliente in difficoltà. Processo di gestione delle richieste di un cliente

Modulo 8

valutazione dello stato attuale del call center. Che cosa sono le metriche chiave

Modulo 9

Tecniche di ingegneria delle cose. Determinazione del turnover del personale

Modulo 10

Quantificazione del costo annuale dell’attrito. Obiettivo metrico realistico

Modulo 11

Semplificazioni dell’IVR con le pratiche di progettazione dei dialoghi

Modulo 12

Previsione del volume delle chiamate e calcolo del carico di lavoro del chiamate

Modulo 13

Le formule di Erlang e gli strumenti di gestione della forza di lavoro

Modulo 14

Progettazione della strategia ci formazione ed analisi del piano di formazione

Modulo 15

Coaching e comunicazione. Previsione e programmazione delle chiamate

Modulo 16

Modello di analisi SWOT per valutare punti di forza, punti deboli, opportunità e minacce per il tuo call center

Modulo 17

Modelli per la creazione di accordi sul livello di servizio e sul livello operativo

Modulo 18

Revelation di RCCSP™: uno strumento software leader per la pianificazione, la programmazione e l’analisi delle prestazioni della forza lavoro

Modulo 19

Domande di colloquio basate sui bisogni di abilità

Modulo 20

Modello di analisi dei fabbisogni di competenze

Modulo 21

Come trasferire le chiamate alla persona o al dipartimento appropriato

Modulo 22

come collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche

Modulo 23

come gestire il centralino e smistare le telefonate in entrata

Modulo 24

come inoltrare messaggi vocali e riferire altre comunicazioni all’interno dell’organizzazione

Modulo 25

come aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda

Modulo 26

Cos’è la Comunicazione telefonica e perché è la chiave per aumentare la redditività ed il valore aggiunto di ogni singolo collaboratore?

Modulo 27

Quali sono le parti che compongono una comunicazione telefonica efficace

Modulo 28

Come comprendere efficacemente un interlocutore e le sue esigenze. Sia questo un cliente, un collega o altri

Modulo 29

Come influenzare positivamente gli altri e mantenere il controllo

Modulo 30

assistenza telefonica al cliente: disbrigo delle pratiche amministrative

Modulo 31

Come gestire le chiamate di emergenza in modo efficace ed efficiente

Modulo 32

Gestione del centralino e smistamento delle telefonate in entrata

Modulo 33

Come aggiornare la directory e la rubrica telefonica dell’azienda

Modulo 34

Collaborare con il personale del front office e svolgere altre attività amministrative generiche

Modulo 35

come diventare centralinista: requisiti e titoli professionali e di studio richiesti

Modulo 36

Capacità del centralinista. Abilità nel servizio e capacità di gestione del centralino

Modulo 37

Capacità organizzative e problem solving. Conoscenza di una seconda lingua

Modulo 38

Sbocchi Lavorativi e Carriera del Centralinista. Stipendio mensile

Modulo 39

Differenza tra centralinista ed operatore di call center

Modulo 40

call center outbound e inbound

DURATA DEL CORSO:

Durata del corso di 20 ore Livello Base o di 100 ore Asincorna con esame Finale

Attestato Professionale di Formazione Riconosciuto dalla Scuola E.F.

COME SARANNO I CORSI?

I corsi saranno erogati in modalità online e saranno inviati direttamente all’ e-mail indicata dal richiedente che potrà accedere direttamente al corso nel momento in cui lo riterrà opportuno. Anche l’esame finale sarà fatto in modalità online.

CHE TIPO DI ATTESTATO/CERTIFICATO VIENE RILASCIATO?

I nostri certificati attestano la partecipazione al corso e i relativi contenuti di conoscenze acquisite.

I contenuti erogati con i corsi sono conformi agli standard qualitativi riconosciuti, a livello internazionale, in circa 150 paesi.

I Marchi e i loghi, degli Enti che ci hanno certificato, saranno riportati all’interno degli attestati di frequenza che rilasceremo.

Alcuni dei corsi che proponiamo sono anche utili a fini della partecipazione a concorsi e per l’acquisizione di punteggi per concorsi e graduatorie bandite da pubbliche amministrazioni, in quanto godiamo di certificazione da parte di Istituti di Certificazione Internazionale per la formazione online, validi sia per concorsi pubblici che per selezioni bandite da privati.

La scuola è anche membro/sostenitore/collaboratore dell’associazione europea degli operatori di call center